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壊れた卵でビジネスを考える

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▲写真は、約100種類の紫・ピンク・白の藤が咲き乱れる「日本一の藤公園」です。(岡山県和気町藤野) 本文とは無関係です。

先日、ある勉強会へおじゃました。休憩時間に入るとき、ある参加者が
「自分はスーパーに勤めているが、お客さまが駐車場で卵をパックごと落として割ってしまった。
そのお客さまは『他のお店では、新しいものと代えてくれた。』と言われた。
私の店に、こんな場合にどうするかについて決まりはないがどうすべきか。
お客さまが購入されたものだから、それを割ったのはお客さまの責任だから交換など一切応じない。
片付けはするが、特別なことは何もしない。」と発言された。
また、先日はお酒の一升瓶を購入後落として割った方もいたそうだ。

勉強会で講師を務められた方は、休憩時間ということもあり、議論の題材にはされなかった。
お客さまの責任であることと、お店によっては、そういう場合のそなえて、一定額を予算として用意しておくこともされているとの紹介があった。

勉強会のテーマとは異なっていたので、それ以上議論の材料にはならず、私自身も発言する機会はなかったが、おもしろい材料だと思った。いくつもの考え方や処理の方法が考えられるからだ。

まず、卵が割れたのが誰の責任かということは、問題ないだろう。お客さまに所有権があるのだから、パックや卵自身に問題があって、そのせいで卵が割れた場合でなければ、お店側に賠償する責任はない。
考えるべきはここからだ、お店に責任がなくてもそれをどうお客さまサービスにつなげていくか

まず、スーパーの施設管理の面から考えると
お客さまがものを落としてせっかく買ったものを台無しにしてしまうケースが多く発生しているのか、滅多にないのか。それを把握しているだろうか。
そして、多く発生しているとすれば、その場所や時間帯、お客さまの年齢、そして季節や天候などに何か共通点がないだろうか、考えられるものとしては、駐車場が滑りやすい、横から来る車に気を取られやすい、よそ見をするような原因があるかもしれない。
また、レジ袋やお客さまの買い物袋にも問題があるのかもしれない。

 壊れたのが卵ではなく、お客さまが転んだ結果として大けがしたり、車とぶつかったりしたのであれば、お店側も「お客さまの責任」と冷たく言うわけにはいかなくなる。卵はその前兆なのかもしれない。
 スーパーとしては、解決策よりもまず、こういった事例を集約するシステムが構築されているかどうかが重要ではないか。
また、お年寄りや小さな子供さんと一緒のお母さんで、下が滑りやすいとか天候が悪い時なら、もし手が空いている店員がいるなら、車まで荷物を持って行くというサービスも考えられる。

次にサービス面から考えると、壊れた卵をいかに次の購買につなげるかという視点が重要ではないだろうか

処置方法
① 勉強会講師の紹介事例のように、予算を組んでおいて、その中で新しい卵パックをサービスする方法がある。この方法は紛争解決のためにお金を用意しておくという考え方に似ている。しかし、壊れたものが卵でなく高額商品ならどうするのか、10個入りの卵が何個壊れたら新しいパックを渡すのかとかという問題があるだけでなく、安易にこの予算を使用することで、先に述べた問題点を見落とす恐れがある。

② 卵に限らず、このようなことが生じた場合、その原価を把握する立場にいる人間に報告をあげて、例えば新しい卵パックをお客さまが買った値段の20%引きで新たに売る方法が考えられる。この場合20%引きでも原価以上でなければならない。これだと、お客さまは「割れたのは自分の責任」と認めやすくなると同時に、失った卵の代わりにかなりやすく新たな卵を補充できることになる。この方法ならお酒の場合でも使えるのではないだろうか。

③ ②の方法はお客さまの失ったものを補充するお手伝いをすると同時に、新たに売上を確保するというメリットがある。しかし、この方法の視点は卵にしか向けられていない。そこで次の方法としては、クーポン、あるいはクーポン付きチラシを渡すという方法が考えられる。卵パックが落ちても、同時に全部割れる機会は少ないのであるから、残った卵を使っていただくと同時に、卵の割引クーポンとか、近日中に1000円以上お買い上げの方に渡される卵無料サービス券のようなものを出して、「次の○曜日にこのクーポンが使えますので、そのときには是非お使い下さい。」などといって渡すのが次の方法だ。

この方法は、お客さまに当面の卵はあるのだから、クーポンを渡すことでそのお客さまにサービス期間に再度来店を促し、その時に壊れた卵の補充を無料で行えることをお客さまに告げると同時に、他の商品の売上につなげようとするものだ。

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